【新闻故事】76封感谢信凝成一种爱

“众志成城，没有翻不过的山；心手相牵，没有跨不过的坎”。抗击疫情以来，中国石化化工销售公司先后收到来自企业和客户76封感谢信和锦旗，一封封承载着款款深情和浓浓谢意的感谢信，记录着公司在抗击疫情的关键时期，用实际行动和责任担当，急企业之所急，解客户之所难，保障了企业后路畅通和复工复产，诠释了中国石化化工销售公司与企业客户同呼吸、共命运、心连心的深情厚谊。

危难之时，当好“主力军”

天津一家企业在感谢信中说：受新冠肺炎疫情影响，多地加强交通管制，工厂苯酚、碳五等液体产品出厂极端困难，产品库存远超库容极限。面对严峻挑战，中国石化化工销售公司华北分公司多部门联合积极打通运输通道，优化产品流向，出台销售政策，确保产品出厂顺畅、装置安稳运行。

危难之时，保障企业产品顺利运出投放市场，解决企业库存压力，满足老百姓的生活需求和医卫材料及时供给，中国石化化工销售所属5家公司承担了疫情间医卫材料输送的重要责任。疫情爆发时，交通要道受阻给企业产品输出带来困难。面对企业产品积压的问题，两级公司党委靠前指挥，上下联动，物流线上人员群策群力，顽强拼搏，成立各条线50多个党员突击队，充分发扬党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，更是啃下了保障企业后路畅通一块块“硬骨头”，及时帮助生产企业解决库存压力。据不完全统计，疫情期间公司物流突击队保障了50余家企业后路畅通，物资输送达470多万吨。

在某企业即将面临停工停产的严峻形势下，公司合成树脂部努力克服仓储运输等各种困难，竭尽全力寻客户、调仓储，帮助生产企业畅通后路，全面提高树脂装置生产负荷。公司有机化工部灵活调整营销策略，全力保障企业产品出库，主动协调和帮助客户解决实际困难。公司安环和物流部结合疫情期间产品销售、运输及企业生产实际，及时掌握疫情管控政策，每天进行形势研判，加强与企业客户沟通，合理调配运输力度，汇总分析企业库存、中转库存、第三方仓储和动力资源情况，及时优化铁路出厂、统筹自备车资源，克服种种难以想象的困难，保障了生产企业后路畅通和平稳运行。

感谢信的背后是中国石化化工销售公司的努力与付出。近年来，该公司在抓好拓市扩销的基础上，坚持把服务生产企业做实做细。为推动生产企业同频共振、共同进步，公司加强与各企业的紧密合作，制定了“一企一制”，主动帮助生产企业了解市场、理解市场，真正与企业同呼吸、共进退。在落实“一企一制”工作上，针对每家生产企业的关切点，化工销售公司在原料供应、装置效能、产品开发、排产优化、产品流向等方面拿出解决方案和服务措施，确保生产企业在调整产品结构、优化生产安排上无缝衔接，让有效益的装置开满开足、全产全销，提高装置开工率和产能利用率，在产品进出上保证企业后路畅通，保障企业装置平稳运行，减少潜在效益损失。去年，化工销售公司在推进“一企一制”的同时，不断完善合作机制，坚持“基础+高端”发展战略，与40家生产企业共同制定了一体化营销方案，成立100多个MPRC小组，促进生产企业、科研院所和下游客户形成合力，并开展多项产业链分析、拉网式调研，为持续改进应营销策略提供支撑，不断提升精细营销水平，促进了企业产业链结构调整和提质增效。

近日，上海金发科技公司专程给化工销售华东分公司送来一面写有“携手抗疫，央企典范”的锦旗，这一消息受到中国石化集团公司宣传工作部领导点赞。华东分公司合成树脂部经理钱斌说：面对这样的赞誉，是一家又一家国内知名大企业对中石化的肯定。作为中国石化的员工，平时不仅要为国家建设发展多做贡献，关键时刻更要义不容辞承担起央企的社会责任和神圣使命。

优质服务，打造“满意度”

湖北客户在一封感谢信中说道：“疫情来袭，由于化工原材料短缺，工厂面临停车。在最需要帮助的关键时刻，中国石化化工销售公司把初心落在行动上、把使命担在肩膀上，紧急调拨物资原材料，解决了燃眉之急，给工厂员工带来了信心与力量。”

帮客户之所帮，急客户之所急，解客户之所难，为客户提供细致周到的优质服务，是化工销售公司 “以客户为中心”的郑重承诺。

贴心不远离，服务不缺席。一次，所属宁波有限公司树脂产品销售经理董卫民突然接到客户的投诉电话，认为有一款原料存在质量问题。董卫民第一反应就是联系产销研工作组，奔赴客户工厂，现场调研、当面服务。但由于疫情期间的特殊性，怕给刚复工的客户造成不必要的麻烦。想来想去，董卫民一边沟通上下游，追溯产品出厂质检，一边提供方案避免客户的损失，他把客户从不同角度拍来的照片与相关企业技术人员沟通，但都无法清辨认。相关企业反馈产品没有问题，但可以提供技术服务协助解决客户难题。

“产品的晶点很细微，如光线不聚焦好，很难看出效果。”董卫民再次联系到技术人员，组建微信服务群，依托视频会议，开展云技术服务。经过多方论证和检测，圆满解决客户难题，创新的方法，周到的服务，为客户挽回了损失，也赢得了客户信任。

近些年，公司在服务客户上采取多措并举的形式为客户创新服务，他们充分利用“一户一案”平台开放、交互的特点，从广度和深度全面挖掘客户需求。利用大数据平台，他们对客户在平台上提报的需求和问题进行分类整理，从多维度、多角度对现有数据加工处理，实现从数据到信息的转变，为客户制定差异化服务方案，有效提升客户服务满意度和服务质量。2019年公司通过系统征集识别客户需求10763条，需求解决率达99%。他们还结合产销研，推广一体化技术服务。为提升客户服务水平，提高对客户需求的快速响应能力，加强新产品研发推广，化工销售公司联合生产企业、科研院所，加大为客户提供技术服务的力度。同时，公司在全国各主要消费集中地和物流集散地设立营销网点，配备中转仓库，贴近市场一线，快捷服务客户，有效发挥国内外网点市场触角的优势。

把客户的事当作公司的事来办，不能让客户感到“心寒”。有一次，公司客服中心接到客户投诉电话。原来，这家客户购买的产品在使用过程中，其中的两个批次产品生产的薄膜出现大量晶点与水纹，客户要求换货。公司接到投诉后与企业协调，并组织企业到下游工厂现场调查、试机，结果，这两批次产品属于合格品，但却不适用该客户工作的机器。经过多次沟通，这家企业赔付了两家客户10余万元，还了客户一个公道，客户对处理结果很满意。

情暖企业，心系客户。公司采取贴心措施服务客户，实施精准销售，做到满足优质客户、忠诚客户，始终为客户创造价值的理念始终不动摇。为确保客户不流失，想方设法为客户提供优质服务，帮助客户解决生产销售难题。公司建立了以95388服务热线为基础的客户沟通渠道，及时传递服务信息，通过走访客户和客户座谈会，解决客户生产、销售中的问题。他们积极以开展新产品推介会、参加国内外大型展会等方式，提升中国石化化工产品品牌的知名度和美誉度。

公司用数字化手段催生新发展，大力推进“石化e贸”营销平台建设，强化顶层设计，创建了“石化e贸”流程设计、在线支付、电商物流、移动应用等核心功能，打造了“服务+产品”“线上+线下”“平台+支撑”的化工品电商模式，推动了传统销售模式向平台营销转型，使公司经营管理更加精细高效，为客户提供更加方便、快捷的服务模式。在疫情期间，公司先后通过“石化e贸”累计投放了91家生产企业的产品，涉及6大产品条线，83大类产品，配送量326万吨，既为客户提供方便，又达到了疫情防控的安全要求 。

主动出击，帮到“心坎儿”

3月下旬，一封来湖北某公司的感谢信送到化工销售华中分公司领导的手中，感谢公司在疫情严峻形势下，突破重重困难将近千吨医卫防疫原料聚丙烯纤维料及时送到工厂，保障了口罩无纺布原料的持续供应，为公司复工复产给予的扶持和帮助。

随着疫情蔓延的势头得到有效遏制，恢复经济社会发展秩序成为新的任务。化工销售华中分公司地处疫情中心，在帮助企业客户复工复产中，他们勇当企业复工复产的“先行官”，发出要以“白衣战士精神”全力推进化工产业链复苏。他们是这样说的，更是这样做的。

湖北枝江某医疗防护用品生产企业准备复工，其原料无纺布型涤纶短纤产品远在仪征化纤。公司详细了解沿途省市相关政策，协调客户办理证明函件，协调交通部门给予放行，联合仪征化纤组织司机“千里走单骑”，跨越江苏、安徽进入湖北，将32.4吨水刺无纺布型涤纶短纤送到客户仓库，满足复工需要，也为防疫物资生产“保驾护航”。截至2月21日，公司与生产企业戮力同心，千方百计打通多条运输“生命线”，帮助4省13家合纤客户开工。

推动复工复产，畅通供应链运转，确保帮到企业客户的“心坎上”。四川江油裕华纺织准备开工，原来供应商江阴某厂的产品在重庆不能送货。得这一商情信息后，化工销售华中分公司与洛阳石化无缝衔接，将原来不具备装运短纤的厂内铁路进行了紧急启用，从路线询价、请车皮、下单装车到货物进厂，历时5天运行超过1200公里于客户复工前送到。该分行公司一手促客户复工，一手抓生产企业后路畅通。

当前，化工销售公司所服务的生产企业在疫情严峻的形势下，均维持着较好的生产经营。截至4月，公司通过各种途径和制定措施帮助1102家客户顺利恢复生产，复工率达95%。化工销售华北分公司及时跟踪下游客户复工复产需求，协助有意向复工复产客户向当地政府出具申请尽快复工函件，并帮助客户做好复工复产准备；同时对已经复工复产客户，通过保证原料供应、协调办理通行证等措施，保障客户正常生产。同时，公司各驻外网点充分发挥身处市场前沿优势，通过电话、微信视频等方式与客户联系，详细了解企业生产经营，分析疫情带来的影响，宣讲铁路货运新规和长期合作的优惠政策，助力下游企业复工复产。针对已经复工复产企业客户，公司积极协调交通部门、生产企业与物流承运商，助力客户解决物流运输不畅问题，先后帮助90余家客户办理通行证137张；也及时了解生产客户的原料需求，为102家生产客户组织销售原料2.6万吨，有效保障下游客户正常生产，热情周到的服务让企业负责人深受感动。

（向刚尔）