广西石油用好“神秘顾客”双刃剑助力攻坚服务

今年以来，广西石油深入推进党建融入中心工作，把提升加油站服务水平作为“书记工程”，树立“优质服务是最好的营销”理念，以增强一线员工主动服务意识为目标，聚焦问题抓落实，破解服务难题。广西石油以神秘顾客暗访监测为抓手，全面提升加油站现场管理和服务水平，建立精细化管理长效机制，对存在管理短板和盲区的加油站进行重点帮扶、督导考评和严肃问责，实现加油站现场管理和服务水平的不断提升。

结合区公司神客暗访，分公司暗访内容有常规有重点

区公司的神秘顾客暗访监测是广西石油督导管理体系的一个重要组成部分，是站在顾客的角度对加油站的管理及服务进行评价，但是毕竟这部分暗访内容的覆盖面和重点都是有限的。

广西石油要求各地市分公司结合区公司神秘顾客暗访内容，建立分公司自有的神秘顾客暗访机制，主要内容分为常规内容和每月重点。常规内容包括环境卫生、员工服务、现场安全、经营纪律等4个方面，重点对现场管理薄弱环节及视频监控难以检查的内容进行监督评价。同时，每月结合实际情况对部分常规内容进行重点暗访。不断细化考核，将神秘顾客暗访排名、规范服务和文明用语项目、客户异议处理、片区经理巡查工作、月度规范化检查等项目列入考核内容。如自从广西石油将“厕所卫生”与“现场服务”作为每月神秘顾客重点暗访内容以来，各加油站已将打扫厕所卫生工作常态化。

针对暗访监测中发现的问题，广西石油零售中心、督查大队等一起通过大数据分析将问题整理归类，筛选出典型性、重复性、易发性的共性问题，及时将问题反馈给片区和加油站，对存在的问题进行有针对性的分类指导，要求整改后附上整改图片，进行整改效果的确认与评估，形成闭环管理。今年以来，该公司累计根据神秘顾客暗访成绩对加油站进行了6次大型专项治理，有效提升了加油站基础管理水平。

加强培训、确保公平，让员工把暗访标准变成行为自觉

树立良好的服务意识绝不是一朝一夕的事，它需要长时间的“修炼”，让员工将服务意识内化于心、外化于行，变成行为自觉。

为此，广西石油加强培训，转变员工观念，让每一名员工都清楚神秘顾客暗访监测标准。同时，组织神秘顾客暗访成绩较好的油站员工，到相对落后的油站帮扶，使该公司员工服务意识逐渐增强，服务质量不断提升。

例如在北海石油冲口加油站，每天早上交接班时，站长罗洁都会带领员工列队重温神秘顾客暗访监测标准。大家在现场服务时，互相提醒问候服务语、“加油八步法”、开口营销技巧等。哨子引车、微笑迎客、小跑服务，使该站现场通过率和客户满意度不断提升。罗洁每天都会对员工的表现进行点评，帮助他们找问题、补短板，使该站连续3个月获得神秘客户检查满分的好成绩，成为公司名副其实的服务标杆站。

为保证公平，广西石油要求督查队、零售中心、神客联合进行暗访或者明察。每次暗访，分公司联合督导组都会全程录像，作为填写监测表的依据，杜绝弄虚作假。自开展分公司神秘顾客暗访监测以来，广西石油加油站员工的态度已经从最初的抵触、抱怨变成现在的支持、拥护。

对暗访结果奖罚分明，倒逼加油站及县区公司动起来、管起来

为切实发挥区公司和自定的神秘客户暗访行动的作用，调动员工服务的主动性与积极性，广西石油下发并修订《广西广西石油神秘顾客检查考核实施细则》，不断优化考核激励方式，加大奖励力度，在省公司满分奖励的基础上再奖励到个人，在县区公司“两力”评选、加油站评级创优、员工评优等活动中，结合神秘顾客测评结果优先考虑得分较高的集体和个人。

同时，该公司对神秘顾客暗访成绩在60分以下的加油站进行曝光，将加油站现场管理服务与绩效考核挂钩，让排名倒数的加油站“红红脸”“出出汗”。对重复性问题和“低老坏”问题，不仅要考核，而且要严肃追责问责，倒逼加油站及县区公司真正动起来、管起来。

鹤江加油站连续3次在神秘顾客暗访检测排名中成绩倒数，该站站长被免职。为提高暗访监测成绩，该站一项项整改，对厕所卫生问题，他们将检查清理时间从3个小时调整为1个小时；对加油现场卫生问题，他们制定个人责任区考核标准，在工况允许的情况下随时进行清理。渐渐地，该站员工的服务意识明显增强，服务质量得到提升。

下一步，广西石油将以神秘顾客暗访监测为依托，继续提升服务质量。该公司的目标是让员工把每一名神秘顾客都当成普通顾客。

机关管理人员也是“神秘顾客”，双向考核促进闭环落实整改

广西石油不断改革神秘顾客督导机制，将机关管理人员与加油站服务提升得分挂钩，管理人员到站检查落实整改情况，并进行及时通报。必须跟踪每一项内容整改，如果出现重复问题，则挂钩的管理人员和站长、当班员工一并处罚。这样的机制让问题整改真正落实到位。

机关管理人员不但要到现场进行明察暗访，还要对挂钩站点采用线上线下结合的检查方式。公司灵活调整检查计划，改变按路线、计划、季度覆盖的老方法，根据区公司督导组及神秘顾客暗访情况，设定一定比例的回头看站点，提高检查效率。提高日常视频抽查比重，实时检查加油站规范化服务情况。

以问题为导向进行精准施策。公司坚持以问题为导向，发现问题及时解决，具体问题具体分析，要求对零管中心督查、神秘顾客暗访、分公司督导所通报的问题快速反应，在3个工作日内整改完毕。对于当月神秘顾客暗访低于90分的站长及片区经理，必须向分管领导述职，分析原因、讨论改进措施、明确整改时限。

点面结合实现培训工作日常化。公司实现培训全覆盖，改变过去集中培训且仅限于站长和领班的做法，让培训覆盖片区，完成对所有员工的规范化培训。实现培训日常化，建立加油站规范化服务微信群，每日利用班前、班后会时间，同步对员工进行“新加油八步法”培训。

广西石油借助提升服务年契机，紧紧围绕“持续强化攻坚创效，我为企业做贡献”形成常态机制为主题，重点以紧密结合经营中心工作，巩固了“持续攻坚创效”行动期间形成的党员齐心协力持续抓、抓持久、抓到底的工作状态。

（徐海兰）