广东石油：聚焦精益管理 深挖创效潜力

　　“不到2分钟就完成了自助支付，还可以自助开票，真是太方便了！”周末，刘先生在东郊加油站自助服务区，体验了便捷高效的服务，不禁啧啧称赞。

　　今年以来，广东石油围绕客户多元化需求，聚焦场景营销与评价应用，运用信息化技术手段，构建即时绩效考核体系，推进自助服务区建设，深挖加油站增量创效潜力，持续提升精细化管理水平。8月以来，该公司油品零售同比增幅4.1%。

　　聚焦评价应用，优化客户服务体验

　　“新评价体系使客户服务评价更直接、样本更齐全、范围更广泛，不仅减少了前期神秘顾客测评费用，而且辅以考核引导，实现服务考量从‘规范’向‘质量’转变。”广州石油相关负责人表示，创新评价应用效果明显，促使员工从“要我服务”到“我要服务”转变，提高了员工的执行力和主动性。

　　加油站作为一线服务窗口，员工服务质量直接关系企业品牌形象，为此，广东石油以客户为中心，构建线上服务评价体系，将评价系统嵌入“加油广东”APP和微信小程序，客户加油或消费结束后，系统即时推送信息，方便客户进行评价。目前，全省2200多座油站日均收到客户评价约4.1万笔，员工日均获得好评约3.3万笔。

　　为使测评结果应用最大化，广东石油一方面对服务评价优秀的员工进行表彰奖励，对多次服务差评的员工进行离岗培训直至末位淘汰，并及时跟进给予差评的客户，24小时内主动回访，杜绝因服务问题流失客户。另一方面，以客户服务评价为依据，开展服务之星、服务大使评选活动，通过广宣媒体、微信推文和网络直播等方式，发挥选树典型及示范引领作用。

　　为打造高效执行力管理团队，该公司还运用信息化技术手段，创新实行加油站即时绩效，升级加油机中管控系统，实时计提员工各项销售业绩奖励。同时，依托客户评价系统首创服务量化薪酬机制，简单直观的让员工感受服务的价值，促进现场加油效率及服务质量提升。

　　“系统根据员工当天油品、非油品销量实时计算个人收入，对比之前月度考核分配的办法，即时激励更能体现多劳多得和正向激励作用，进一步提高员工的主动营销意识。”据东郊加油站站长黄昌海介绍，即时激励使员工“开口营销”劲头更足了，各项奖励计提与个人收入也提高了。

　　聚焦自助场景，深挖增量创效潜力

　　“我是第二次来体验自助洗车啦，全自动的便捷洗车服务，让人省时又省心呐。”周末早上，瑶台加油站的自助洗车机处就排起了长龙，黄小姐和邻居们有序地排队等候洗车。

　　“近期开展的‘加油满200元送洗车’营销活动为油站带来了不少‘回头客’，也培育了客户加油、洗车、购物的‘一站式’消费习惯。”严艳尔站长对“以油促非、以非促油”的增量效果甚是满意。

　　今年以来，广东石油借助加油站提量、升级改造的契机，大力推进自助洗车机建设，完善自助引导标识、应急响应等通用标准，升级设备设施硬件水平，同时，完成了现场语音对讲、紧急切断、静电释放等自助加油基础功能改造，满足现场自助加油服务需求，为后续全渠道自助场景服务打下了坚实的基础。

　　“在推广自助加油的基础上，我们还引导客户体验全自助场景服务，有效优化用工管理，提升了加油站人均劳效。”用零售部管理员庄超的来说，推广自助加油服务，是为基层员工减负的有力举措。

　　为提升现场服务效率，该公司还积极探索和应用全业务流程的各类支付场景，目前已推广应用自助充值、自助支付机、手持POS终端机、动态码加油、加油闪付、极简支付、车牌付等，实现全渠道的便捷支付达到83%。全面推广普票电子发票，通过“加油广东”APP和自助终端机等方式，引导客户自助开票，目前自助开票率达67%，大幅减少人工操作，进一步拓展降本增效的空间。

　　聚焦闭环管理，提升风险防控能力

　　“根据日常巡查或举报线索，由公司领导带领部门开展‘接管式检查’，原加油站人员停止工作，配合检查纪律执行等责任落实情况。”据监察员侯亮介绍，对加油站采取“四不两直”检查的震慑作用非常明显。

　　为严控经营管理风险，广东石油创新“接管式检查”工作法，明确各部门职责和检查内容，围绕规范经营、优化管理、严明纪律、打击违规违纪等行为，对加油站进行360°综合体检，梳理加油卡、电子券等业务风险点，全面提升现场管理水平。每次检查后，检查小组成员分类梳理问题清单，帮助油站分析短板和不足，并对整改情况进行“回头看”，从而形成闭环管理。

　　广东石油一方面对新增的业务、支付形态，加油卡/充值卡业务流程、办理网点进行穿透式梳理，排查整治风险隐患；对线上营销活动，在规则设计层面深植风险防控理念，在关键节点设置相关后台规则，从源头上堵塞管理漏洞。另一方面，强化加油站风险管控制度的技术指导及督查，通过人脸识别及校验技术，防范外部危害及风险，确保企业依法合规运营。

　　该公司还增加技术防控手段，重点集成关键节点管控功能，实行数据监控系统联动，系统自动比对和事后监控，降低庞大经营数据的人工比对工作量。在省公司成立综合督查中心的基础上，零售中心还成立了风险排查工作小组，每日核查经营异常数据，形成“每天通报、每周督办、每月考核”的闭环管理机制，同时，加大专项督查力度，开展零售风险审计、加油卡等专项检查，严厉查处违规违纪行为，进一步筑牢风险防控体系。（孙中伟 苏碧玉）